Бороздина Г.В. ОПП Глава 6, с. 136-170



Ш

Первая вспышка наркомании относится к 1840 г., когда в Англии были приняты меры по борьбе с алкоголизмом. В Манчестере аптечные торговцы начали готовить для рабочих, которым алко­голь был не по карману, опиумные пилюли. В Ирландии в это же время возник­ла эпидемия эфиромании, что послужило толчком к открытию общего нарко­за. В Соединенных Штатах морфинизм развился во время гражданской войны, когда морфий использовали для обезболивания при ранениях. В 1920-х гг. во время сухого закона в США получило распространение курение марихуаны, позаимствованное у латиноамериканцев. В 1970-х гг. волна эмиграции из Китая способствовала распространению в Соединенных Штатах курения опиума. Став предметом наживы, наркотики привели в действие механиз­мы, обусловившие трагедию современного общества.

Все психотропные вещества воздействуют на головной мозг человека. Многократное применение приводит к физической и психологической зависимости от них человека. При физиче­ской зависимости организм не может обходиться без наркоти­ка. При резком прекращении его введения может возникнуть синдром абстиненции, иногда со смертельным исходом. Психо­логическая зависимость выражается в стремлении употреблять наркотик ради удовольствия или чувства удовлетворения, ко­торое он доставляет. Употребление психотропных веществ спо­собствует развитию толерантности: организм становится бо­лее устойчивым к их воздействию, и для достижения желаемо­го эффекта требуются все большие дозы.

Как правило, пристрастие к наркотикам — удел слабых ду­хом людей и фактически ведет к гибели. Если человек само­стоятельно не справляется со своими проблемами, очень важно, чтобы рядом оказался специалист, который бы вовремя оказал психологическую поддержку, помог вернуться к полноценной жизни.

Глава 6. СОЦИАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ ЛИЧНОСТИ

Любая личность включена в ту или иную систему социаль­ных отношений и представляет собой своеобразный сплав пси­хологического и социального. Принадлежность личности к определенному слою, классу, организации, группе наклады­вает отпечаток на ее черты, формирует образцы поведения. По словам Вольтера, «каждый человек является созданием вре­мени, в котором он живет».

Однако современный мир очень сложен, его невозможно объ­яснить с точки зрения какой-то одной области знания, необхо­дим комплексный, междисциплинарный подход. Именно такой междисциплинарной наукой является социальная психология.

6.1. Введение в социальную психологию

Наши жизни связаны тысячей незримых нитей.

Герман Мелвилл

Личность подвержена воздействию со стороны общества на микро- и макроуровне. Под макроуровнем следует понимать со­циальную среду: общество и государство. Микроуровень вклю­чает ближайшее социальное окружение — семью, друзей, кол­лег по работе, соседей и т.д. Наблюдаемые эффекты различных воздействий макро- и микросферы на психику и поведение че­ловека дают богатую пищу для социально-психологического анализа.

Социально-психологический подход предполагает рассмот­рение личности в тесной связи с социальным окружением: со­циальными группами, в состав которых она входит, с членами которых взаимодействует.

Социальная психология — это отрасль психологической нау­ки, изучающая внутренние психологические причины, механиз­мы и закономерности социального поведения людей в группах.

В социальной психологии рассматриваются:

1. Психологические процессы, состояния и свойства инди­вида, которые проявляются в результате его включения в отно­шения с другими людьми, в различные социальные группы и в систему социальных отношений в целом. Наиболее часто иссле­дуются такие проявления личности в группах, как общитель­ность, агрессивность и конфликтогенность.

2. Феномен взаимодействия между людьми (общение), в том числе взаимоотношения между супругами, родителями и деть­ми, между личностью и группой, межгрупповое общение.

3. Психические процессы, состояния и свойства различных социальных групп как целостных образований (социально-пси­хологический климат, лидерство и др.).

4. Массовые психические явления, такие как поведение тол­пы, паника, слухи, мода, массовые энтузиазм, апатия, страхи и т.д.

Основные категории. В социальной психологии к таковым относятся: группа, общение, социальная роль, социальный ста­тус, социализация, социальная установка, конфликт.

Группа — относительно устойчивая совокупность людей, объединенных общими интересами, ценностями, нормами и правилами поведения.

Общение — установление и развитие контактов между людьми, порожденные необходимостью в совместной деятель­ности.

Социальная роль — выработанная обществом программа действий человека в определенных обстоятельствах. Социаль­ная роль в какой-то мере напоминает театральную, прежде все­го тем что, приняв на себя определенную функцию, человек на­чинает действовать по заданной программе. Эта «заданность” может быть более или менее жесткой, зафиксированной в офи­циальных документах или закрепленной только обычаем, но она всегда существует, и окружающие четко контролируют точность выполнения программы.

Роль может быть полноценной только тогда, когда есть с кем, перед кем и для кого ее исполнять.

Ш

Невозможно быть сыном без матери, племянником без дяди, на­чальником без подчиненных, учителем без учеников, актером без зрителей.

Когда Робинзон Крузо после многолетнего одиночества встретил, на­конец, человека, он немедленно воспроизвел привычное для предприимчиво­го англичанина распределение социальных функций: «Прежде всего я объя­вил ему, что его имя будет Пятницей, так как в этот день недели я спас ему жизнь. Затем я научил его произносить слово «господин» и дал понять, что это мое имя».

Социальная роль — относительно устойчивый шаблон пове­дения, выработанный в данном обществе для выполнения опре­деленной социальной функции. Социальная роль состоит из ро­левого ожидания (то, чего от нее ждут) и ролевого поведения (то, что человек реально выполняет в рамках своей роли).

Социальный статус — совокупность прав и обязанностей че­ловека, обусловленных его положением в определенной социаль­ной системе. Социальный статус отвечает на вопрос «Кто он?» (учитель, инженер, пенсионер), а его роль — «Что он делает?» Социальный статус связан с системой социальных ожиданий (от человека ждут определенных действий, он же ждет от других оп­ределенного отношения к себе). Одни социальные ожидания вы­ражены в четких правилах и инструкциях, другие подчас просто не осознаются. Если поведение человека расходится с ожидания­ми, если он плохо исполняет свою роль, то группа (окружающие) применяет к нему социальные санкции, меры принуждения: бойкот, насмешки, угрозы, выговор, неодобрение и др.

Социальный статус определяется множеством ролей, и каж­дый раз человеку необходимо быть каким-то иным, чтобы полу­чить одобрение и признание. Однако роли эти не должны быть противоречивыми, несовместимыми. Если одному и тому же человеку предъявляются противоположные социальные требо­вания, может возникнуть конфликт ролей.

Своеобразное психологическое давление значимых для че­ловека людей побуждает его освоить ту или иную социальную роль, но все-таки более существенное влияние оказывают внут­ренние мотивы.

Социализация — процесс усвоения индивидом социального опыта, осуществляемый в общении и деятельности. Воспита­ние — это организованная социализация. События жизненного пути, разного рода воздействия на личность, происходящие вне воспитания, — стихийная социализация.

Механизмами социализации являются имитация, копиро­вание, подражание, идентификация.

Социальная установка — готовность, предрасположенность личности воспринимать других людей определенным образом. Установка выполняет как положительные, так и отрицатель­ные функции.

Конфликт — столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений субъектов взаимодействия. Конф­ликты могут быть конструктивными и деструктивными.

Социальные процессы и поведение человека. Более ста лет назад американский психолог Уильям Джеймс сказал: «Мы не только общественные животные, любящие находиться на виду у окружающих, мы еще от природы предрасположены доби­ваться, чтобы на нас обращали внимание, и внимание благо­склонное, представители нашего вида. Невозможно придумать более дьявольское наказание, чем освободить человека от обще­ства так, чтобы в результате прочие члены общества абсолютно перестали его замечать».

Выводы Джеймса снова и снова находят свое подтверждение в результатах современных исследований, содержащих доку­ментальные свидетельства о боли, причиняемой одиночеством, о его негативных последствиях. Существуют, например, убеди­тельные доказательства того факта, что показатели смертности существенно выше среди одиноких, неженатых, разведенных и овдовевших.

Потребность быть тесно связанным с окружающими являет­ся такой же потребностью, как любая биологическая потреб­ность. Поведение человека уже с рождения предопределяется социальным окружением. Развивающийся ребенок в поисках безопасности склонен культивировать и подчеркивать те черты своей личности, которые встречают одобрение окружающих,

одновременно искореняя или отрицая те, которые вызывают неодобрение. Исследования подростков показывают, что удов­летворительные отношения со сверстниками и самооценка — понятия неразделимые.

О влиянии других людей на поведение каждого из нас свиде­тельствуют основные социальные процессы.

Социальная фасилитация — ускорение или повышение продуктивности деятельности индивида вследствие актуализа­ции в его сознании образа другого человека (или группы лю­дей), выступающего в качестве соперника или наблюдателя за действиями данного индивида. Еще в 1897 г. Н. Триплет провел эксперимент по тестированию участников гонки на 25 миль в индивидуальном и групповом вариантах. В последнем случае результаты оказались выше.

В ряде случаев реальное или воображаемое присутствие дру­гих людей ведет к ухудшению результатов деятельности. Ф. Олпорт писал: «Работа в обществе других, хотя бы между ними и не было прямого контакта и общения, создает тем не ме­нее воздействия тормозящего характера». Данное явление по­лучило название социальной ингибиции.

Установлено, что возникновение феномена социальной фа- силитации зависит от характера выполняемых человеком за­дач. Присутствие наблюдателя положительно влияет на коли­чественные характеристики деятельности и отрицательно — на качественные.

Социальное научение осуществляется посредством механиз­мов заражения, подражания, внушения, подкрепления. Наше собственное обучение возможно исключительно благодаря дру­гим людям, т.е. обучение — процесс социальный. Чему учиться и как учиться обусловлено ценностями социальной среды и спо­собами передачи общественного опыта.

В психологической практике распространенным является метод социального научения, осуществляемый в тренинговой работе. Группы тренинга умений предназначены для обучения умениям, полезным при столкновении со сложными жизнен­ными ситуациями. Основными процедурами являются: моде­лирование, репетиции поведения (тренировка, ролевое проиг­рывание), инструктаж (информация о том, как себя вести, что­бы достигнуть цели), подкрепление (награды, положительные реакции и поощрения со стороны участников и руководителей группы).

Социальный контроль — система способов воздействия об­щества и социальных групп на личность с целью регуляции ее

поведения. Воздействие в наибольшей степени испытывают на себе индивиды, чье поведение может быть охарактеризовано как отклоняющееся, т.е. не отвечающее групповым нормам. Экспериментально показано, что в корпоративной группировке негативное санкционирование (наказание, принуждение и др.) существенно превалирует над позитивным (поощрение, одобре­ние и т.д.). Любое нарушение групповых норм воспринимается общностью как угроза самому ее существованию и приводит к немедленному наказанию, способствуя формированию само­контроля у членов коллектива.

6.2. Личность и малая группа

Мой гений состоит в том, что одним быст­рым взглядом я охватывал все труднос­ти дела, но в то же время и все ресурсы для преодоления этих трудностей; этому обязано мое превосходство над другими.

Наполеон Бонапарт

Большая часть жизни человека протекает в малых группах: в семье, компаниях сверстников, учебных и трудовых кол­лективах, соседских, приятельских и дружеских общностях. Именно здесь происходит формирование личности, проявляют­ся ее качества, поэтому личность нельзя изучать вне группы.

Малая группа — небольшое объединение людей, связанное непосредственным взаимодействием. Качественными призна­ками малой группы являются: контактность — возможность каждого члена группы регулярно общаться друг с другом, вос­принимать и оценивать друг друга, обмениваться информаци­ей, взаимными оценками и воздействиями; целостность — социальная и психологическая общность индивидов, входящих в группу, позволяющая воспринимать их как единое целое.

Виды малых групп. Нижняя граница малой группы — три человека, поскольку в группе из двух человек (диаде) группо­вые социально-психологические феномены протекают особым образом. Верхняя граница малой группы определяется ее ка­чественными признаками и обычно не превышает 20—30 чело­век. Оптимальный размер малой группы зависит от характера выполняемой совместной деятельности и находится в пределах 5—12 человек. В меньших по размеру группах быстрее возни­кает феномен социального пресыщения, группы большего раз­мера легче распадаются на микрогруппы. В этой связи приня­то выделять группы первичные, т.е. наименьшие по размеру, и вторичные, формально представляющие собой единые общно­сти, но включающие в свой состав несколько первичных групп.

Среди малых групп наиболее важным представляется вы­деление групп формальных и неформальных, предложенное Э. Мэйо. Формальные — группы, членство и взаимоотношения в которых носят преимущественно формальный характер, т.е. определяются формальными предписаниями и договорен­ностями. Таковыми являются прежде всего первичные коллек­тивы подразделений социальных организаций и институтов. Основным психологическим механизмом объединения индиви­дов в рамках формальных групп служит совместная деятель­ность. Неформальные группы — объединения людей, возникаю­щие на основе внутренних потребностей индивидов в общении, понимании, симпатии и любви. Примерами служат дружеские и приятельские компании, пары любящих друг друга людей, не­формальные объединения людей, связанных общими интереса­ми и увлечениями. Формальные и неформальные группы разли­чаются, прежде всего, механизмом образования и характером межличностных взаимоотношений. Однако подобное деление групп достаточно условно.

По длительности существования выделяются группы вре­менные, в рамках которых объединение индивидов ограниче­но во времени (например, участники дискуссии или соседи по купе в поезде), и стабильные, относительное постоянство функционирования которых определяется их предназначени­ем и долговременными целями (семья, трудовые и учебные коллективы).

В зависимости от степени произвольности решения индиви­дом вопроса о вхождении в ту или иную группу, участия в ее жизнедеятельности и уходе из нее группы делятся на откры­тые и закрытые.

Структура малой группы. Каждая группа имеет свою соци­альную структуру, которая основывается на трех главных принципах:

• статусно-ролевые отношения;

• профессионально-квалификационные характеристики;

• половозрастной состав.

Часто трудно определить, откуда исходят отрицательные эмоции, конфликтные ситуации в группе. Их источники можно найти, если рассмотреть схему ролевого поведения человека. Например, при вакантной должности руководителя критерии ожидания в разных группах различны: одни хотят увидеть де­мократичного или либерального руководителя (особенно в твор­ческих и научных коллективах), другие — более строгого, авто­ритарного (в производственных коллективах). Когда роль пере­дается конкретному человеку (назначение на должность), осо­бую важность приобретает фактор его личности и индивидуаль­ности. Человек должен понять, чего от него ждут и какие требо­вания предъявляют. Оценив ситуацию, человек должен при­нять роль или отклонить как не соответствующую его индиви­дуально-психологическим особенностям.

Понимание и принятие роли — дело сложное, требующее напряжения умственных и нравственных сил, внутренней пе­рестройки, осознания своего нового положения. Человеку необ­ходимо дать время, что применимо не только к деловым, но и личным отношениям.

Исполнение роли имеет две стороны: поведение человека и оценка окружающих. Последняя производится как самим че­ловеком в виде самооценки, так и другими людьми, занимаю­щими неодинаковый статус по отношению к оцениваемому: сверху (руководителем), снизу (подчиненными). Часто само­оценка и оценки окружащих кардинально расходятся, поэтому человеку (особенно руководителю) рекомендуется время от времени интересоваться, что о нем думают, как оценивают, и в соответствии с этим корректировать свое поведение.

Второй принцип социальной структуры группы — профессио­нально-квалификационные характеристики, т.е. образование, профессия и уровень квалификации каждого члена.

Третий принцип — половозрастной состав группы. Для ру­ководителя понимание этой составляющей очень важно с пси­хологической точки зрения. Во-первых, каждый возрастной пе­риод имеет свои психологические особенности, которые нельзя не учитывать при формировании группы. Во-вторых, особен­ности женской и мужской психологии также накладывают от­печаток на характер внутригрупповых взаимоотношений. Жен­ские коллективы более Эмоциональны, в них чаще возникают ролевые конфликты; мужские группы более жестки, рацио­нальны, но и ригидны, т.е. инертны, прагматичны, имеют тен­денцию к деловым и престижным конфликтам. Поэтому нали­чие мужчин и женщин является благоприятным фактором для развития группы и хорошего психологического климата.

Формирование малой группы. Данные психологические механизмы исследованы в меньшей степени, чем структурные характеристики группы. Это объясняется тем, что изучение яв­лений в естественных группах — задача очень сложная.

Психологические механизмы формирования малых групп могут быть различны. Формальные группы образуются, как правило, вне прямой связи с потребностями индивида в обще­нии и объединении именно с данными людьми. Неформальные группы, напротив, образуются преимущественно на основе пот­ребностей индивидов в общении, участии, принадлежности и т.д. Поэтому в их возникновении большую роль играют пси­хологические механизмы эмоциональной привлекательности, т.е. механизмы взаимного влияния в процессе общения: подра­жание, внушение, эмпатия, идентификация.

Конформизм и групповое давление. Дальнейшие исследова­ния влияния малой группы на протекание психических явле­ний и поведение индивида связаны с изучением феномена кон­формизма (от лат. conformis — подобный).

Ш

Явление конформизма было открыто американским психологом С. Ашем в 1951 г. в его знаменитых экспериментах с подставной группой. Перед испытуемыми ставилась задача сравнения и оценки длины линий, изображенных на предъявляемых карточках. В конкретных опытах при индивидуальном выполнении задания это не вызывало у испыту­емых трудностей. В ходе эксперимента все участники, кроме одного («наив­ного субъекта»), по предварительной договоренности с экспериментато­ром давали заведомо неправильный ответ, который «наивный субъект», не зная о сговоре и выполняя задание последним, повторил. В эксперимен­тах С. Аи/а было обнаружено, что около 30 % испытуемых давали вслед за группой ошибочные ответы, т.е. демонстрировали конформное поведение. По окончании эксперимента с его участниками проводилось интервью с целью выяснения их субъективных переживаний. Большинство опрошенных отмечали значительное психологическое давление, которое оказывает мне­ние большинства группы.

В дальнейшем эксперименты с подставной группой неодно­кратно воспроизводились в различных модификациях. Было обнаружено, что за внешне сходным конформным поведением могут скрываться принципиально различные варианты. Одни из испытуемых, давших неправильный ответ, были искренне убеж­дены в том, что решили задачу правильно. Такое поведение мож­но объяснить эффектом группового внушения, при котором воз­действие группы происходит на неосознаваемом уровне. Другие испытуемые отмечали, что были не согласны с группой, но не хотели открыто высказывать свое мнение, чтобы не вступать в открытую конфронтацию. В данном случае можно говорить о внешнем конформизме, или приспособлении. Наконец, третьи говорили о том, что у них возникал сильный внутренний кон­фликт, связанный с расхождением своего мнения и мнения группы, но они делали выбор в пользу последнего и были убеж-

дены в его правильности. Этот тип поведения впоследствии стал обозначаться как внутренний конформизм.

На степень выраженности конформизма оказывают влия­ние следующие факторы: пол индивида (женщины более кон­формны, чем мужчины), возраст (конформное поведение чаще проявляется в молодом и старческом возрасте), социальный статус (люди с более высоким статусом менее подвержены груп­повому давлению), психическое и физическое состояние (пло­хое самочувствие, усталость, психическая напряженность уси­ливают проявление конформности).

Исследования показали, что степень конформности зависит от численности группы. Вероятность конформности возрастает с увеличением последней и достигает максимума в присутствии пяти—восьми человек. Конформизм как влияние следует отли­чать от конформности как личностного качества, которое про­является в тенденции демонстрировать сильную зависимость от группового давления в различных ситуациях.

Противоположностью конформизму является самостоятель­ность индивида, независимость его установок и поведения от группы, устойчивость к групповому воздействию.

Лидер и проблема лидерства. Лидер и руководитель — это не одно и то же. Различие между ними такое же, как между формальной и неформальной группой. Лидерство представля­ет собой феномен воздействия или влияния индивида на мне­ние, оценки, отношение и поведение группы в целом или от­дельных ее членов.

В любой группе есть руководитель и лидер. Первый назнача­ется официально, извне, а второй выдвигается снизу. Знания и способности лидера оцениваются людьми значительно выше, чем соответствующие качества остальных членов группы.

Лидер должен обладать уверенностью в себе, острым и гиб­ким умом, компетентностью, сильной волей, умением понять особенности психологии людей, организаторскими способно­стями. Им чаще всего становится тот человек, который при возникновении в группе какой-либо проблемы, благодаря своим способностям, опыту, способен к оптимальному ее раз­решению.

В различных ситуациях группа выдвигает в лидеры раз­ных людей. Кроме того, человек, являющийся лидером в од­ной группе, совсем не обязательно станет им в другой (иные ценности, ожидания и требования к лидеру).

В реальной практике управления выделяют несколько ти­пов лидера:

Лидер-организатор. Нужды коллектива он воспринимает как свои собственные и активно действует. Оптимистичен и уверен, что большинство проблем вполне разрешимо. Умеет убеждать, склонен поощрять, а если и приходится выразить свое неодобрение, делает это, не задевая чужого достоинства. Именно такие люди оказываются на виду в любом неформаль­ном коллективе.

Лидер-творец. Привлекает к себе, прежде всего, способностью видеть новое, браться за решение проблем, которые могут пока­заться неразрешимыми и даже опасными. Не командует, а при­глашает к обсуждению. Способен поставить задачу таким обра­зом, что она заинтересует и привлечет людей.

Лидер-борец. Волевой, уверенный в своих силах человек. Первым идет навстречу опасности, без колебаний вступает в борьбу. Готов отстаивать то, во что верит, не склонен к уступ­кам. Однако такому лидеру порой не хватает времени, чтобы об­думать свои действия и все предусмотреть.

Лидер-дипломат. Опирается на превосходное знание ситуа­ции, в курсе всех событий в коллективе и поэтому хорошо зна­ет, на кого и как можно повлиять. Предпочитает доверитель­ные встречи в кругу единомышленников. Открыто говорит то, что всем известно, чтобы отвлечь внимание от своих неафиши­руемых планов.

Лидер-утешитель. К нему тянутся, потому что он готов под­держать в любую минуту. Уважает людей, относится к ним доб­рожелательно. Вежлив, предупредителен, способен к сопере­живанию.

Группа, перед которой поставлена серьезная задача, всегда выдвигает для ее решения лидера. Без лидера ни одна группа существовать не может. Многие считают, что проблемы могут быть решены, если менеджеру удается совместить в своей дея­тельности функции лидера и руководителя. Но эти функции на практике часто не только не совместимы, но и противополож­ны. Руководитель может лишь частично брать на себя функции лидера. Если для лидера на первом месте стоят нравственные критерии, то руководитель занят, главным образом, функция­ми контроля и распределения.

Стили управления коллективом. Взаимоотношения подчи­ненных с руководителем, психологический климат в коллекти­ве, результаты работы зависят от стиля управления, реализуе­мого руководителем. Выделяют следующие стили управления.

Авторитарный. Для него характерны жесткое единоличное принятие руководителем всех решений, постоянный контроль за их выполнением с угрозой наказания, отсутствие интереса к ра­ботнику как к личности. Этот стиль управления целесообразен и оправдан лишь в критических ситуациях.

Демократический (коллективный) стиль. Управленчес­кие решения принимаются на основе обсуждения проблемы, учета мнений и инициатив сотрудников; выполнение принятых решений контролируется и руководителем, и сотрудниками. Руководитель проявляет интерес и доброжелательное отноше­ние к личности работников, учитывает их интересы, потребнос­ти, особенности.

Либерально-анархический стиль характеризуется, с одной стороны, максимумом демократии, а с другой — минимумом контроля. В этом случае результаты деятельности обычно низ­кие, люди не удовлетворены своей работой и руководителем, психологический климат в коллективе неблагоприятный, воз­можны скрытые и явные конфликты.

Непоследовательный (алогичный) стиль проявляется в не­предсказуемом переходе руководителем от одного стиля к друго­му, что обусловливает крайне низкие производственные показа­тели и большое количество конфликтов и проблем.

Ситуативный стиль эффективно и гибко учитывает уро­вень психологического развития подчиненных и коллектива.

Наиболее эффективным является демократический стиль, так как обеспечивает высокие результаты труда и уровень пра­вильных решений, инициативу и ответственность сотрудников, удовлетворенность людей своей работой, благоприятный соци­ально-психологический климат в коллективе и его сплочен­ность. Реализация демократического стиля возможна при вы­соких интеллектуальных и организаторских способностях ру­ководителя.

Коллектив — это организованная группа людей, объединен­ных социально значимой целью и системой непосредственных отношений в процессе труда.

Коллективы можно классифицировать по различным при­знакам:

• по основной цели (производственные, спортивные, учеб­ные, военные и др.);

• размеру (большие и малые);

• сложности (трех-, двух- и одноуровневые) и т.д.

Производственный коллектив выполняет функции:

целевую —- основная функция, ради которой создан кол­лектив (выпуск продукции, обслуживание населения, оказание услуг и т.д.);

интегративную — связана с процессом объединения ра­ботников в единый сплоченный коллектив;

развития личности — заключается в удовлетворении ма­териальных и духовных потребностей членов коллектива;

воспитательную — направлена на создание условий по усвоению каждым работником групповых норм поведения (про­явление инициативы, ответственного отношения к труду, взаи­мопомощи и др.).

В социальной психологии выделяют четыре стадии разви­тия трудового коллектива, различающиеся между собой уров­нем социальной зрелости.

Первая стадия — формирование коллектива, что связано с взаимным принятием работниками друг друга. Новички при­сматриваются к своим товарищам, совместно вырабатываются нормы делового взаимодействия. Однако в личных отношениях работники руководствуются собственными нормами и правила­ми поведения.

Вторая стадия — становление, или выработка решений. Как правило, на данной стадии не все члены коллектива в рав­ной степени участвуют в выработке и принятии решений. В этот период образуется актив, состоящий из более опытных работников, которые окончательно оформляют групповые нор­мы поведения.

Третья стадия — идентификация. Характеризуется фор­мированием развитой мотивации работников, т.е. постепенным усвоением ими групповых норм поведения в коллективе, иден­тификацией (отождествлением) себя с ним. Данная стадия оп­ределяет переход коллектива к зрелости.

Четвертая стадия —- зрелость трудового коллектива. В этот период внешний контроль работы членов коллектива полностью превращается в самоконтроль. Коллектив становится самоуп­равляемой организацией.

Функционирование трудового коллектива во времени пред­ставляет собой постоянное движение всех элементов его струк­туры, их воспроизводство и изменение. Оно осуществляется че­рез социальные процессы, которые можно охарактеризовать как последовательную смену состояний.

6.3. Межличностные отношения и общение

Поступай по отношению к другим так, как ты бы хотел, чтобы они поступали по отношению к тебе.

Золотое правило нравственности

Умен ты или глуп, велик ты или мал. Не знаем мы, пока ты слова не сказал.

Саади

Общение — одна из основных сфер человеческой жизни. Виды и формы общения многообразны. Оно может быть непо­средственным («лицом к лицу») и опосредованным теми или иными средствами.

Общение — это процесс взаимодействия между людьми, в хо­де которого возникают, проявляются и формируются межлич­ностные отношения.

Общение — необходимое условие развития и существования личности. Антуан де Сент-Экзюпери писал, что единственной настоящей роскошью является роскошь человеческого общения.

Ш

Проблема общения существует со времен античности. Еще Пла­тон в одном из своих «Диалогов»рассказывал миф о том, что в глубо­кой древности жили существа, объединяющие в себе мужское и жен­ское началаандрогины. Они обладали огромной силой, уверенностью в себе и пытались напасть на богов. Зевс наказал андрогинов, разрезав каждого по­полам, так что получились два существамужское и женское. Поэтому каждый человек всегда ищет соответствующую ему половинку, которую невозможно заменить никакой другой. Таке образной форме Платон показал глубинную идею о стремлении человека быть целостным в своей сущности, что возможно лишь в единении, общении с другим человеком.

Сфера человеческого общения предельно широка, она охваты­вает все области взаимодействия людей. Потребность в общении — одна из важнейших потребностей человека.

Таким образом, общение представляет собой сложное поли- функциональное явление, в основе которого лежит обмен дея­тельностью и ее результатами, а также информацией, опытом, умениями и навыками.

Формы общения. Общение между людьми происходит в раз­личных формах, которые зависят от его уровня, характера, це­ли. Наиболее типичными формами межличностного общения являются анонимное, функционально-ролевое и неформальное.

Конечно, данная классификация условна и не исчерпывает все возможные формы общения. Кроме того, формы общения пе­реплетаются, взаимно дополняют и конкретизируют друг друга.

Анонимное общение — взаимодействие между незнакомыми или не связанными личными отношениями людьми. Под ним понимают любые временные связи между индивидами, в кото­рых они выступают как граждане, жители, пассажиры, зрите­ли кинотеатра или спортивного матча, посетители музея и т.д. Каждый из них анонимен, безымянен для другого.

Формальное общение — различной продолжительности связи между людьми, выполняющими определенные функции по от­ношению друг к другу: покупатель — продавец, пассажир — проводник, врач — больной и т.д. Служебные отношения также носят формальный характер, причем для них характерна зна­чительная продолжительность во времени. Участники фор­мального общения знают друг друга в большей или меньшей степени, по крайней мере, как работников одного коллектива. В формальном общении отсутствует стремление понять и учи­тывать особенности личности собеседника, используются при­вычные маски вежливости, строгости, безразличия, скромнос­ти, участливости и т.д.

Неформальное общение — всевозможные личностные кон­такты людей за пределами официальных отношений. Конечно, неформальное общение возможно и с товарищами по работе, но лишь в том случае, если оно происходит за рамками служеб­ных отношений. Примерами могут быть контакты между кол­легами во время досуга, занятий спортом и т.д. Особая об­ласть — общение между близкими людьми или членами семьи.

Деловое общение возникает тогда, когда учитываются осо­бенности личности, характера, возраста, настроение собеседни­ка. Интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Манипулятивное общение направлено на извлечение выго­ды от собеседника с использованием разных приемов в зависи­мости от особенностей его личности (лесть, запугивание, «пуска­ние пыли в глаза», обман, демонстрация доброты и т.д.).

При светском общении люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Это общение закрытое, потому что точка зрения собеседника на тот или иной вопрос не имеет никакого значения и не определяет характера общения.

Стороны общения. Условно можно выделить три стороны общения:

• коммуникативную;

• интерактивную;

• перцептивную.

Коммуникативная сторона общения. Общение — это ком­муникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, настроени­ями, желаниями и т.д. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сообщение о по­годе или спор о политике, решение деловых вопросов с партне­рами. Коммуникация в общении всегда значима для ее участ­ников, так как обмен сообщениями происходит ради достиже­ния целей, удовлетворения потребностей и т.д.

Практически для каждого важно уметь общаться таким об­разом, чтобы его правильно понимали, слушали и слышали. Но для многих людей умение донести до партнера свое мнение, свою точку зрения, свои знания — еще и необходимая часть профессии.

В общении всегда участвуют не менее двух человек, каждый из которых одновременно и воздействует, и подвергается воз­действию. В ситуации «говорящий—слушающий» ответствен­ность за эффективность общения в основном несет первый. Это вина говорящего, если он не смог привлечь внимания к главно­му. Иными словами, слушающий является пассивной, а гово­рящий —— активной стороной.

Барьеры при коммуникации могут носить и явно выражен­ный психологический характер. Чрезмерная застенчивость од­ного из собеседников, скрытность другого, некоммуникабель­ность третьего, неприязнь или недоверие по отношению друг к другу — это и многое другое может обусловливать проблемы в общении.

Интерактивная сторона общения. Действие — главное со­держание общения. Даже описывая общение, мы используем соответствующие термины: «он на меня надавил, но я не поддал­ся», «он подстроился под меня», «он нанес мне удар» и др.

В своем собственном общении мы также постоянно реагиру­ем на действия партнера. В одном случае нам кажется, что он нас обижает, и мы отстаиваем себя, в другом — что он нам льстит, в третьем — что он нас к чему-то подталкивает.

Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне определенной ситуации, при этом очень важно уметь соот­носить действие и ситуацию. Очевидно, что одну и ту же ситуа­цию партнеры способны расценить по-разному. Так, все мы за­мечали, что в любом разговоре, беседе, публичном выступлении огромное значение имеет то, кто в них ведущий, а кто ведомый.

Почему же мы видим ситуацию по-разному? Каждому чело­веку присущ свой стиль поведения и общения, который накла­дывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуа­циях. Стиль общения зависит от многих составляющих: жиз­ненного опыта, отношения к людям, а также от того, какая форма общения наиболее предпочтительна в обществе.

Перцептивная сторона общения (от лат. perceptio — воспри­ятие). Рассматривая процесс познания человека человеком в общении, С.Л. Рубинштейн писал:

Ш

«В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, т.е. расшифровыва­ем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающего­ся таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психоло­гический план. Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе об­щения с окружающими нас людьми вырабатывается определенный, более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению».

Вопросы о том, как происходит «беглое чтение» другого че­ловека, что позволяет нам понимать его поведение, возникают перед каждым из нас. Нередко появляется также необходи­мость определения истоков, движущих сил и механизмов пове­дения. Именно поэтому важно знать, что стоит для нас за слова­ми «восприятие и понимание другого в общении».

Наиболее часто применяется схема восприятия, которая сра­батывает в случае неравенства партнеров в той или иной сфере. Мы оцениваем человека, превосходящего нас в чем-то для нас важном, более положительно, чем в том случае, если бы он был нам равен. Человека же, которого мы в чем-то превосходим, мы недооцениваем. Чем внешне более привлекателен для нас чело­век, тем лучше он воспринимается нами во всех отношениях, в противном случае и остальные его качества недооцениваются. Люди, которые хорошо к нам относятся, кажутся нам значи­тельно лучше тех, кто к нам относится плохо.

Очень важно отметить, что перечисленные выше факторы охватывают практически любые возможные ситуации обще­ния. Из этого можно было бы сделать вывод о том, что первич­ное восприятие другого человека всегда ошибочно, но это не совсем так. Специальные исследования показывают, что каж­дый взрослый человек, имеющий достаточный опыт обще­ния, способен точно определить почти все характеристики со­беседника.

Для того, чтобы умение понимать партнера начало про­являться в общении, необходимы не столько знания и опыт, сколько нечто другое — особое отношение к нему, особая на­правленность на него. Какими бы опытными и умудренными жизнью и знаниями мы ни были, для понимания другого чело­века нужно хотеть понять, о чем он думает, отчего пережива­ет, каковы его точка зрения и образ мыслей.

Самоподача как механизм социального восприятия. Как уже говорилось, в общении участвуют, как минимум, два чело­века, и каждый из них может активно влиять на восприятие другого. Именно эта способность вмешательства в процесс фор­мирования своего образа у партнера называется самоподачей (у некоторых авторов — самопрезентация). Думаю, любой из нас хоть раз интересовался тем, какое впечатление он произво­дит на окружающих, т.е. его волновало, каков результат его са­моподачи. К подобным механизмам социального восприятия относятся самоподача превосходства, привлекательности, отно­шения, актуального состояния и причин поведения.

Самоподача превосходства. Для того, чтобы быть эффектив­ным, данный механизм социального восприятия должен опи­раться на определенные объективные признаки, знаки превос­ходства — одежду, манеру речи и поведения.

Ш

Например, модная молодежная одежда одного человека будет воз­действовать на окружающих только в том случае, если будет рас­сматриваться на фоне немодной одежды остальных. Когда все одеты одинаково, данный фактор не сработает.

При необходимости скрыть превосходство мы должны позаботиться об обратном. Видя молоденькую девушку в строгом темно-сером костюме, каждый понимает, что она идет не на танцы. Вероятно, для нее чрезвычай­но важно подчеркнуть свой статус —■ завуалировать молодость, стать более официальной.

Самоподача превосходства имеет большое значение для лю­дей, чья деятельность подразумевает профессиональное обще­ние — руководителей, юристов, преподавателей и др. Они, как правило, знают об этом, но не всегда понимают, каковы кон­кретные пути для достижения успеха. Для этих целей во мно­гих странах мира созданы консультативные фирмы, помога­ющие правильно «поставить» нужную самоподачу.

Самоподача привлекательности. Привлекательность так­же является предметом управления. Причем, если самоподача превосходства не всегда важна для человека, то необходимость в самоподаче привлекательности очевидна для каждого. Глав­ное правило самоподачи привлекательности: не одежда сама по себе делает нас привлекательными, а та работа, которая затра­чена нами на ее приведение в соответствие с нашими внешними Данными.

Самоподача отношения. Способы самоподачи отношения можно разделить на вербальные и невербальные. Первые нам хорошо известны по приемам, используемым подхалимами. Они очень точно и полно описаны сатириками. Н.В. Гоголь, уделявший много внимания описанию самоподачи Чичикова, дает практически полный список вербальных приемов. Приве­дем некоторые из них.

Ш

«В разговорах с сими властителями он очень искусно умел поль­стить каждому. Губернатору намекнул как-то вскользь, что в его губернию въезжаешь как в рай, дороги везде бархатные, и что те правители, которые назначают мудрых сановников, достойны большой по­хвалы. Полицмейстеру сказал что-то очень лестное насчет городских бу­дочников, а в разговорах с вице-губернатором и председателем палаты, ко­торые еще были только статские советники, сказал даже ошибкою два ра­за «ваше превосходительство», что им очень понравилось».

Самоподача актуального состояния и причин поведения. Огромное количество таких употребляемых оборотов, как «я не виноват, что…», «обстоятельства так сложились, что…», «я был вынужден…», являются достаточно простыми, всем доступны­ми, наивными, если можно так выразиться, средствами самопо­дачи, в которой внимание партнера привлекается к той причи­не собственных действий, которая кажется нам наиболее при­емлемой. Объективно самоподача присутствует в любом обще­нии, хочет того человек или нет. Это означает, что она в любой ситуации может стать источником ошибок при восприятии дру­гого человека.

Средства общения. Общение, будучи сложным социаль­но-психологическим процессом взаимопонимания между людь­ми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный) и неречевой (невербальный).

Речь как вербальное средство общения одновременно выс­тупает и источником информации, и способом воздействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляет­ся в ясности его речи»). Важную роль играют точность употреб­ления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость.

2. Речевые звуковые явления, к которым относятся темп ре­чи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голо­са (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хрип­лый, скрипучий), интонация, дикция. Наблюдения показыва­ют, что наиболее привлекательной в общении является плав­ная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса характерные специфи­ческие звуки, возникающие при общении (смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи), разделительные (кашель) и нулевые (пау­зы) звуки.

Согласно исследованиям, в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7 %, звуки и интонации — 38 %, не­речевое взаимодействие — 53 % («Говорим голосом, беседуем всем телом», — отмечал Публиций),

Характер взаимодействия с окружающими во многом зави­сит от того, в какой форме человек предпочитает выражать свое отношение к собеседнику. Среди вербальных средств общения выделяют комплименты, похвалы и поддержку.

Комплимент — знак внимания, выраженный в вербальной форме без учета ситуации, в которой человек находится в данный момент. Означает ли это, что говорить комплименты не следует? Конечно, нет. Это означает, что их или недостаточно, или они сказаны не к месту. Видимо поэтому мы недоверчиво относимся к людям, которые прибегают к комплиментам повсеместно.

Похвала — оценочное суждение, в котором человека срав­нивают с другими в его пользу. Хвалят обычно заслуженно и к месту. Но бывает, что от похвалы вы чувствуете дискомфорт. Как правило, такие неадекватные эмоции возникают в двух случаях: либо когда хвалят за то, что вы считаете недостойным одобрения, либо хвалит человек, который не пользуется вашим уважением.

Каждый из нас больше нуждается не в похвалах, а в поддер­жке, под которой мы понимаем знак внимания, оказанный че­ловеку в ситуации, в которой он испытывает затруднения (может иметь и невербальную форму).

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

1. Кинесика исследует внешние проявления человеческих чувств и эмоций, т.е. мимику — движения мышц лица; жести­ку — жестовые движения отдельных частей тела; пантомими­ку — моторику всего тела (позы, осанку, поклоны, походку).

2. Такесика — прикосновения в ситуации общения (руко­пожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкива­ния и др.).

3. Проксемика — расположение объектов общения в про­странстве. В человеческом контакте выделяют ряд зон (дис­танций):

интимная зона (15-45 см), в которую допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Для нее характерны довери­тельность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. Вторжение в интимную зону в процессе обще­ния всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

личная, или персональная, зона (45-120 см) соблюдается в обыденной беседе с друзьями и коллегами. Предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, под­держивающими разговор;

• социальная зона (120-400 см) обычно соблюдается во вре­мя официальных встреч в служебных помещениях, как прави­ло, с людьми, которых не очень хорошо знаешь;

• публичная зона (свыше 400 см) предполагает общение с большой группой людей — в лекционной аудитории, на митин­ге и т.д.

Мимика — движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние; как вербальное средство общения способна дать истинную информацию о том, что переживает че­ловек. Мимические выражения несут свыше 70 % информа­ции. Лицо может сказать больше, чем произнесенные слова. За­мечено, что человек пытается скрыть информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 време­ни разговора.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок — эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, ра­дость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и др. Легче всего распознаются положительные эмоции (ра­дость, любовь, удивление), труднее воспринимаются отрица­тельные эмоции — печаль, гнев, отвращение. Основную позна­вательную нагрузку несут брови и губы. Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции, так как за нее отвечает правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинках лица, отрицатель­ные ярче выражены на левой.

Жесты при общении несут в себе много информации. В язы­ке жестов, как и в речи, есть слова, предложения. Все жесты можно разделить на пять групп:

1. Жесты-иллюстраторы, или жесты сообщения — своеоб­разные движения руками, соединяющие воображаемые пред­меты вместе.

2. Жесты-регуляторы выражают отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

3. Жесты-эмблемы — своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки на манер руко­пожатия на уровне руки означают во многих случаях «здрав­ствуйте”, а поднятые над головой — «до свидания».

4. Жесты-адапторы —- специфические привычки человека, связанные с движениями рук (почесывание, подергивание от­дельных частей тела, касания партнера, поглаживание, переби- рание отдельных предметов, находящихся под рукой).

5. Жесты-аффекторы выражают определенные эмоции че­рез движение тела и мышц лица.

В процессе общения используют:

• жесты оценки — почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание;

• жесты уверенности — соединение пальцев в купол пира­миды, раскачивание на стуле;

• жесты нервозности и неуверенности — переплетение паль­цев рук, пощипывание ладони, постукивание по столу пальца­ми, трогание спинки стула перед тем, как на него сесть, и др.;

жесты самоконтроля — сведенные за спину руки, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотники, и др.;

• жесты ожидания — потирание ладоней, медленное выти­рание влажных ладоней о ткань;

• жесты отрицания — сложенные на груди или скрещенные руки, отклоненный назад корпус, притрагивание к кончику но­са и др.;

• жесты расположения — прикладывание руки к груди, прикосновение к собеседнику и др.;

• жесты доминирования — выставление больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;

жесты неискренности — «прикрытие рукой рта»; «при­косновение к носу» как более утонченная форма прикрытия рта, свидетельствующая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; «бегающий взгляд” и др.

Умение понимать жесты позволит лучше разбираться в людях.

Взаимодействие в общении. Каждый человек обладает свое­образной, неповторимой манерой общаться. По общим характер­ным чертам собеседников можно объединить в три группы:

• доминантный — недоминантный;

• мобильный — ригидный;

• экстраверт — интроверт.

Когда доминантный собеседник испытывает потребность обратиться к кому-нибудь, его не слишком заботят вопросы

«уместно ли?», «не помешаю ли?», «поймут ли?» и т.д. Ему при­суща подсознательная уверенность: отвечать или не отвечать — мое право. Доминант жесток, напорист, легко перебивает дру­гих, зато, повышая голос, не позволяет им перебивать себя или, напротив, замолкает, как бы вынуждая партнера повторить свои высказывания. Если между ним и собеседником существу­ет разлад, доминант либо язвительно насмешлив, либо резок и груб, либо презрительно замкнут. Ему очень нелегко признать свою неправоту.

Недоминантный собеседник очень чуток к внешним при­знакам вашей силы. Он уступчив и легко теряется, не позволя­ет себе перебить собеседника, но терпеливо сносит, когда пере­бивают его. Лишь в случае мирного разговора такой субъект постепенно смелеет: решается перебивать, настаивать на своем.

Мобильный собеседник с легкостью переключается с других занятий на общение. Правда, в дальнейшем его внимание мо­жет столь же легко отвлечься от собеседника, при этом можно увидеть, как на время его глаза делаются «пустыми». Тем не менее, «по первому зову» он снова с людьми. Речь его быстра, даже тороплива, одно выражение лица сменяется другим. Про­ститься с ним так же легко, как и разговориться: он невзыска­телен в отношении форм свертывания общения и с полной го­товностью переходит к очередным занятиям.

Ригидному собеседнику требуется время, чтобы включиться в беседу, даже если он вполне решительный, уверенный в себе человек. Он основателен, слушает внимательно, говорит неспеш­но, вдумчиво, мысль излагает подробно, фразы строит понятно. Общение с ним в какой-то мере изматывает, особенно нетерпели­вую личность. Распроститься с ним сразу невозможно: ему ка­жется недостойной манера торопливого, небрежного прощания.

Когда собеседник сверх меры мобилен, следует подстроить­ся под его темп, даже если это на первых порах снижает содер­жательность контакта. Если собеседник ригиден, надо поста­вить перед собой задачу долготерпения: торопить собеседника, раздражаться — значит усугублять расхождения.

Экстраверт весьма расположен к общению. В отсутствие собеседника и возможности поговорить он по-настоящему ску­чает. Ему непонятно нежелание другого общаться. Подобную позицию он однозначно толкует как враждебную и бросается за объяснениями. Он любопытен, и в первую очередь, к людям, их достоинствам и порокам, явным и тайным сторонам их жизни.

Интроверт не склонен к внешней коммуникации. Собесед­ник вынужден вникать в его причудливый и сложный ассоциа­

тивный мир. Интроверт тяготится контактами. Для общения он выбирает всего двух-трех собеседников, обычно похожих на него самого. Если он поверил людям, привязался к ним, это надолго. Идеальная ситуация с интровертом — разговор с глазу на глаз. Присутствие других давит на него, а подчас и лишает дара речи.

Существуют определенные модели общения людей друг с другом. Их достаточно много. Хотелось бы остановиться на син- тонической модели, которая рассматривает общение как резуль­тат сложного взаимодействия процессов восприятия и мышле­ния. Так, общение начинается с восприятия, с помощью кото­рого человек устанавливает контакт с миром и людьми. Наши органы чувств похожи на пять дверей, которые мы распахиваем, чтобы собрать информацию об окружающей действительности. Наше подсознание воспринимает информацию по всем пяти ка­налам одновременно и получает ее гораздо больше, чем сознание.

Синтоническая модель общения строится на идее о том, что у каждого человека есть своя любимая дверь восприятия — та система, которой он доверяет больше, чем другим. Напри­мер, если ваша любимая система визуальна (зрительная), то вы воспринимаете и храните в памяти мир в картинках. Если вы будете правильно использовать слова в соответствии с ведущей системой собеседника, вас сочтут человеком, с которым при­ятно общаться, легко установить контакт и взаимопонимание.

Как узнать, какую систему предпочитает человек? Для это­го следует внимательно понаблюдать за ним. Многое скажут слова, которые он использует. Еще красноречивее его невер­бальное поведение: движение глаз, темп и тембр голоса, дыха­ние, поза. Эту важную информацию нельзя подделать, она пос­тупает прямо из подсознания, важно только научиться ее рас­познать и использовать.

Визуал, собираясь что-то сказать, перебирает и просматри­вает в памяти картинки, чтобы определить, что происходит в настоящий момент. Это совершается очень быстро, и его глаза при этом расфокусированы на расстояние до 60 см от носа. Если вы станете прямо на это место, то можете помешать ему думать: он даже может рассердиться. В речи этих людей много слов ви­зуального смысла: «видеть», «ясно», «красочный», «я вижу, что вы имеете в виду» и др. Темп речи у них быстрее, чем у представителей аудиальной и кинестетической систем.

Аудиал, собираясь что-то сказать, прислушивается к своему внутреннему голосу. Ему трудно сделать выбор: внутренний го­лос постоянно ведет дискуссию, не зная, чему отдать предпочте­ние. Его глаза в это время смотрят вправо или влево, двигаясь по средней линии, или идут вниз и влево. В речи людей-аудиа- лов преобладают выражения: «я вас слушаю», «давайте обсу­дим», «какой тон», «интонация», «крики» и др.

Кинестетик, прежде чем сказать, прислушивается к своим внутренним чувствам, его глаза при этом непроизвольно смот­рят вниз и вправо. В речи кинестетиков преобладают слова: «касаться», «трогать», «ощутимый», «болезненный», «тяже­лый», «чувствую проблему» и др.

К классической триаде примыкает еще один тип — рассу­дочных людей, или компьютеров, — тех, кто реагирует не на свои ощущения, а на обозначения, наименования, слова, ярлы­ки, которыми они и обозначают все свои ощущения и образы. Движения их глаз трудно уловить, они предпочитают пользо­ваться словами: «надо разобраться», «проанализируем», «систе­матизировать» и т.д.

Любой человек применяет в жизни разные модели общения. Выбор той или иной из них определяется его опытом общения, представлением о людях и жизни вообще, личностными особен­ностями. Но самое существенное состоит в том, что этот выбор формирует в дальнейшем и опыт человека, и его отношение к людям, становится составляющей его личности.

6.4. Конфликты и конфликтные ситуации

Есть один несомненный признак, разделяю­щий поступки людей на добрые и злые: уве­личивает поступок любовь и единение лю­дейон хороший, разъединяетон дурной.

Л.Н. Толстой

Долгие годы учеными мира активно разрабатываются тео­рия и практика разрешения конфликтов. Так, во многих аме­риканских университетах учащиеся не только изучают кон­фликты — межличностные, групповые, производственные, эко­логические, этические, международные — но и участвуют в их практическом разрешении. Институт Джона Мейсона осущест­вляет подготовку студентов по специальности «Менеджер по конфликтам». Практическим разрешением конфликтов зани­мается Институт мира. В 1986 г., названным Международным годом мира, Австралийская ассоциация содействия ООН осно­вала организацию по разрешению конфликтов. Ее задача — вырабатывать и внедрять навыки разрешения конфликтов в личной жизни, на работе и в международных отношениях.

Люди по-разному воспринимают ситуацию, в которой ока­зываются. Человек не в состоянии прожить без разногласий с окружающими. Сколько людей, столько мнений, и интере­сы разных людей неизбежно вступают в противоречие друг с другом.

Понятие конфликта и его социальная роль. Понятие кон­фликта имеет множество определений и толкований, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает фор­му разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

Конфликт — возникновение трудноразрешимых противо­речий, столкновение противоположных интересов на почве со­перничества, отсутствие взаимопонимания по различным во­просам, связанным с острыми эмоциональными переживания­ми. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо несовпадение их интересов, желаний, влечений. Кон­фликтная ситуация, таким образом, предполагает обязатель­ное наличие субъектов и объектов конфликта. Однако чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоцииру­ют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т.д. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелатель­ное. Но во многих ситуациях он помогает выявить разнообразие точек зрения, альтернатив или проблем, дает дополнительную информацию.

Конфликты, способствующие принятию обоснованных ре­шений и развитию взаимоотношений, называют конструктив­ными; препятствующие эффективному взаимодействию и при­нятию решений — деструктивными.

Восемьдесят процентов конфликтов возникает помимо же­лания их участников. Происходит это из-за особенностей на­шей психики и того, что большинство людей либо не знают о конфликтах, либо не придают им значения.

Конфликтная ситуация — накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Во многих конф­ликтах можно найти не одну конфликтную ситуацию или сформулировать ее по-разному.

Инцидент — стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Разрешить конфликт — устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но оно более важно.

m

iКонфликт между людьми можно уподобить сорнякам в огороде: конфликтная ситуацияэто корень сорняка, а инцидент — ‘   та часть, которая находится на поверхности. Оборвав «ботву»

сорняка и не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Также и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для его углубления.

И все-таки нужно помнить, что конфликты могут обладать не только разрушительной, но и созидательной силой, когда их разрешение ведет к улучшению условий труда, технологий, уп­равленческих отношений.

В научной литературе существуют различные классифика­ции конфликтов. На наш взгляд, оптимальным вариантом яв­ляется деление по объему, длительности протекания, источни­ку возникновения.

По объему конфликты группируются следующим образом:

внутриличностные;

межличностные;

между личностью и группой;

межгрупповые.

Внутриличностные конфликты возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с лич­ными потребностями или ценностями сотрудника. Данный вид конфликта может принимать различные формы. Одна из самых распространенных — ролевой конфликт, когда к ре­зультатам работы одного человека предъявляются противоре­чивые требования.

Межличностный конфликт является пожалуй, самым рас­пространенным. Многие считают, что единственная его причи­на — несходство характеров. Действительно, встречаются лю­ди, которым из-за различий в характерах очень непросто ла­дить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объектив­ные причины. Межличностные конфликты возникают между руководителем и подчиненным, когда, например, подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные тре­бования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения. Кон­фликт может возникнуть в том случае, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

Ш

Например, большинство участников делового совещания, на кото­ром идет обсуждение возможности увеличения объема продаж, счи­тает, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один твердо убежден, что подобная тактика приведет к уменьшению при­были и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя человек, чье мнение отличается от мнения группы, может принимать интересы компании близко к сердцу, его все равно следует рассматривать как источник конфликта, как противостоящего мнению группы.

Межгрупповые конфликты происходят внутри формаль­ных групп коллектива (например, между администрацией и профсоюзом), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами. Обычно такие кон­фликты носят интенсивный характер и при неправильном уп­равлении ими не дают преимущества ни одной из сторон.

По длительности протекания конфликты можно разде­лить на кратковременные и затяжные. Кратковременные чаще всего являются следствием взаимного непонимания или оши­бок, которые быстро осознаются. Затяжные же связаны с глу­бокими нравственно-психологическими травмами или с объ­ективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от черт характеров оппонен­тов. Длительные конфликты очень опасны, поскольку их участ­ники закрепляют свое негативное состояние. Частота конфлик­тов может вызвать глубокую и продолжительную напряжен­ность отношений.

По источнику возникновения конфликты бывают объек­тивно и субъективно обусловленными. Объективным считает­ся возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуа­ции, в которой оказываются люди: плохие условия труда, не­четкое разделение функций и ответственности и т.д. Устранить такого рода конфликты можно, только изменив объективную ситуацию. Субъективным считается возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих: при­нятое решение кажется ошибочным, оценка труда — непра­вильной, поведение коллег — неприемлемым.

Типы поведения людей в конфликтной ситуации. Люди нео­динаково ведут себя в конфликтных ситуациях: одни уступают, отказываясь от своих желаний и мнений; другие жестко отстаи­вают собственную точку зрения. Н. Обозов выделяет три типа поведения в конфликте: поведение «практика», поведение «со­беседника», поведение «мыслителя».

«Практик» действует под лозунгом «Лучшая защита — на­падение». Активность людей этого типа способствует увеличе­нию длительности конфликта. Их потребность в преобразова­нии внешнего окружения, в том числе в изменении позиций других людей, может приводить к разнообразным столкновени­ям, напряженности в отношениях.

Для «собеседника» характерен лозунг «Лучше плохой мир, чем хорошая война». Главное для него — общение с людьми. Люди этого типа более поверхностны в отношениях, круг зна­комых у них достаточно велик, что компенсирует для них близ­кие отношения. Люди этого типа не способны на длительное противостояние в конфликте. Они разрешают его так, чтобы как можно меньше затронуть глубинные чувства. «Собеседни­ки” более открыты для принятия мнения другого и не стремятся его изменить, изначально предпочитая сотрудничество.

«Мыслителю» свойственна позиция «Пускай думает, что он победил!» «Мыслитель» ориентирован на познание себя и окру­жающего мира. В конфликте выстраивает сложную систему до­казательств своей правоты и неправоты своего оппонента. Он хорошо продумывает логику поведения, более осторожен в дей­ствиях, хотя и менее чувствителен, чем «собеседник». В обще­нии «мыслители» предпочитают дистанцию, поэтому реже по­падают в конфликтную ситуацию. Однако они более уязвимы в близких отношениях, где очень высока степень вовлеченности в конфликт.

Умение определить конфликт, четко очертить его границы, выявить причины — залог успеха в деловом общении.

Причины конфликтов. К конфликтам приводят многие при­чины. Отметим наиболее типичные ситуации:

• наказывают за то, за что ты не несешь ответственности;

• тебя не привлекают к решению вопросов, в которых ты компетентен. Что происходит?;

• награды за сделанное тобой, достаются другим. Как от­стоять себя?;

• тебя считают неспособным выполнить задание самостоя­тельно. Оно достается другому, который становится свидетелем того, как низко тебя ценят. Как реагировать на унижение соб­ственного достоинства?;

• ты выдвигаешь идеи и предложения, кто-то выдает их за свои. Как выйти из этой роли?;

• перед тобой рисуют заманчивые перспективы, чтобы запо­лучить в фирму, а в итоге, когда ты соглашаешься, выясняется, что все выглядит совсем иначе. Чувство досады служит почвой для недовольства и сопротивления;

• за свою готовность выполнить несвойственную или допол­нительную работу тебе тоже приходится расплачиваться.

Подобные примеры можно приводить до бесконечности. Но именно в результате нанесения человеку обиды возникают интриги и рушится взаимное доверие. Избежать этого практи­чески невозможно.

Причины конфликтов можно объединить в группы в соответ­ствии с обусловливающими их факторами — информационны­ми, структурными, ценностными, отношений, поведенческими.

В основе многих конфликтов лежит информация, приемле­мая для одной стороны и неприемлемая для другой: неточные факты и слухи, дезинформирующие партнеров по общению; по­дозрения в умышленном сокрытии сведений; сомнения в на­дежности и ценности источников информации; спорные вопро­сы законодательства и т.д.

Структурные факторы возникновения конфликтов обычно связаны с существованием формальной и неформальной органи­зации социальной группы. К ним могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, различные социальные нор­мы и стандарты, традиции, системы поощрения и наказания.

Ценностные факторы — принципы, которые мы провоз­глашаем или отвергаем: общественные, групповые или личност­ные системы убеждений, верований и поведения.

Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия. При этом важно учиты­вать основу отношений (добровольные—принудительные), их сущность (независимые—зависимые), взаимоожидания, дли­тельность отношений.

Поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, создают­ся условия, вызывающие негативные эмоциональные состоя­ния, если в поведении людей проявляется эгоизм, безответ­ственность, несправедливость.

Приведенная классификация причин конфликтов способ­ствует их пониманию и анализу. Однако следует помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы.

Разрешение конфликтов и стратегии поведения в конфликт­ных ситуациях. Люди неизбежно будут конфликтовать и не со­глашаться друг с другом, но это отнюдь не повод для ссор. Страстный спорщик Вольтер любил говорить собеседнику, что в корне не согласен с его мнением, но готов отдать жизнь за то, чтобы он мог его высказать.

Психологи выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях:

• конкуренцию;

• уклонение;

• приспособление;

• сотрудничество;

• компромисс.

Стиль конкуренции. Вы стараетесь в первую очередь удов­летворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая их принимать ваше решение проблемы. Данная стратегия может быть эффективна в том случае, если вы обла­даете определенной властью.

Приведем варианты, когда следует использовать стиль кон­куренции;

• вы обладаете достаточным авторитетом для принятия ре­шения;

решение необходимо принять быстро, и в ваших руках сосредоточена достаточная для этого власть;

• вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего те­рять;

• вы находитесь в критической ситуации, требующей мгно­венного реагирования;

• вы должны принять нестандартное решение, но вам необ­ходимо действовать и у вас достаточно полномочий для этого шага.

Стиль уклонения используется тогда, когда вы не отстаива­ете свои права, не сотрудничаете ни с кем при выработке стра­тегии решения проблемы или просто уходите от конфликта, а также в том случае, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не хотите тратить силы на ее решение или чувствуете, что находитесь в безнадежном положении.

Назовем типичные ситуации, в которых рекомендуется при­менять стиль уклонения:

• исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит затрачиваемых на него сил;

• у вас трудный день, а решение проблемы может принести дополнительные неприятности;

• вы хотите выиграть время;

ситуация очень сложная, и вы чувствуете, что ее разреше­ние потребует от вас слишком много сил;

• у вас недостаточно власти для решения проблемы;

• вы чувствуете, что у других больше шансов ее решить.

Стиль приспособления означает, что вы действуете сов­местно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собствен­ные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда ис­ход дела чрезвычайно важен для другого и не очень существе­нен для вас.

Наиболее характерными ситуациями, в которых следует применять стиль приспособления, являются:

вас не особенно волнует случившееся;

• вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

• вы понимаете, что правда на вашей стороне;

• у вас мало шансов победить;

• вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям.

Стиль сотрудничества характеризуется как наиболее эф­фективный и трудный. Если вы понимаете, в чем состоит при­чина конфликта, то имеете возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.

Данный подход рекомендуется использовать в следующих ситуациях:

• решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не пытается полностью от него устраниться;

• у вас тесные длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

• у вас есть время поработать над возникшей проблемой;

вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;

• обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или игнорируют разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Оба участника должны уметь объяснить свои желания, вы­разить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы в сложных и кон­фликтных ситуациях.

Стиль компромисса. Вы в какой-то мере поступаетесь сво­ими интересами, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же самое. Как и при сотрудничестве, вы не ищете скрытые мотивы, обсуждаете пожелания друг с другом.

Приведем типичные ситуации, в которых рекомендуется применять стиль компромисса:

обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаи­моисключающие интересы;

• вас может устроить временное решение;

• вы готовы воспользоваться временной выгодой;

• другие подходы к решению проблемы оказались неэффек­тивными;

• удовлетворение вашего желания не имеет для вас слиш­ком большого значения, и вы можете несколько изменить первоначальную цель;

• компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, нежели все потерять.

Когда вы стараетесь прийти к компромиссному решению, вам следует начинать с выяснения интересов и желаний обеих сторон. После этого необходимо обозначить область совпадения интересов.

Какой стиль предпочтительнее? В идеальном случае кон­фликт сам подсказывает нам нужный вариант. Главное понять, что каждый из описанных стилей эффективен только в опреде­ленных условиях, и ни один из них не может быть выделен как лучший. Выбор будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера. И при этом совершенно не­важно, насколько правы мы и ошибаются они, потому что мы в одной лодке.

Нам кажется уместной и поучительной история о европей­ском преподавателе восточных единоборств, приехавшем в Японию, чтобы повысить свою квалификацию.

Ш

Однажды в Токио он ехал в вагоне метро, куда ввалился здоровен-     ный пьяный детина, выкрикивающий ругательства и угрозы. Тре­нер решил, что настал его часон сможет проявить свое искус­ство и укротить хулигана. Но прежде, чем он успел это сделать, сидевший рядом старик спросил буяна, что он пил, и получил ответ: «Сакэ». Старик улыбнулся, поцокав языком, сказал, что тоже по вечерам любит иногда вместе с женой выпить сакэ, и спросил, женат ли парень. Оказалось, что тот одинок. Спустя пару минут голова детины лежала на коленях у стари­ка, он что-то говорил, а старик, качая головой, слушал.

Для тренера это был самый главный урок единоборств. Ста­рику не нужно было самоутверждаться или прятаться, он не поддался агрессивности пьяного, но смог разглядеть за ней оди­ночество, беспомощность, принять человека и помочь.

При столкновении с проблемами люди иногда спотыкаются уже на первых шагах, упираясь в неожиданное препятствие, и терпят поражение, зациклившись на нем. В этом случае жела­тельно обратиться к посреднику. Им может быть независимый авторитетный человек, специалист-психолог или конфликто­лог. Для этой роли предлагаем следующие рекомендации:

быть независимым и нейтральным человеком;

не решать проблему самостоятельно, не давать советы, а создать условия для принятия сторонами самостоятельного решения.

Посреднику желательно попросить конфликтующих внима­тельно, не перебивая, слушать друг друга. С этой целью они должны договориться о том, что каждый участник будет повто­рять последнюю фразу партнера, прежде чем начать разговор после него. Это условие обязательно, так как заставляет слушать и слышать мнение другой стороны.

Посредник в паузах обязательно уточняет: «Правильно ли я вас понял, что…’’, «Пожалуйста, объясните…», «Когда вас обви­няют, как вы себя чувствуете?», «В чем, по-вашему, причина конфликта, сформулируйте ее», «Какие факты могут подтвер­дить ваше мнение?».

Посредник может пояснять смысловое содержание и эмоцио­нальное отношение к проблеме каждого партнера с помощью вопросов: Что вы думаете? Что вы чувствуете? Чем вы обеспо­коены? Что, по-вашему, необходимо сделать, чтобы решить проблему? Что партнеру необходимо сделать, чтобы вы лучше его понимали и доверяли? Готовы ли вы принять позицию парт­нера? Вы можете решить дело, не обвиняя личность?

И в завершение посредник выражает удовлетворение сооб­щением типа: «Меня радует, что вы оба озабочены делом, но у вас были разные подходы к решению проблемы. Вы смогли прийти к обоюдному согласию только тогда, когда обсудили все непредвзято, без обвинений и обид. Это та цель, которая оправ­дывает метод решения проблемы. Я рад, что это произошло и вы сами пришли к консенсусу».

При всех красивых и правильных словах о сотрудничестве, при всей критике неконструктивных подходов к конфликту бы­вают случаи, когда соглашательство, компромисс или уход яв­ляются единственно возможными вариантами поведения.

Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Средств для профилактики предконфликтных и конфликт­ных ситуаций довольно много. Рассмотрим основные из них.

Наиболее эффективным средством следует признать устра­нение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить достоинство собеседника. Весьма нежелательны и покровительственные суждения и оценки, высказанные с чув­ством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. Сле­дует помнить о том, что все люди благосклонно принимают позитивную, а не негативную информацию, которая способна привести к конфликтным ситуациям.

При деловом общении недопустим спор, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и досто­инство. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не заме­чая, делаем обидные замечания и допускаем досадную гру­бость. В связи с этим хотелось бы вспомнить слова Дейла Карне­ги, ярого противника любого спора:

т

«В девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, утверждается в своей аб- солютной правоте. В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, значит, вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли… Вы можете быть абсолютно правы, доказывая вашу точку зрения, но все ваши попытки переубедить собеседника оста­нутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы вы ошибались».

Эффективным средством предупреждения конфликта слу­жит также умение слушать собеседника, поскольку оно явля­ется критерием коммуникабельности. От того, в какой мере со­беседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависят его расположение и доверительность.

Существенно снижает вероятность возникновения конфлик­тной ситуации уважительная манера разговора. Такие фразы, как «прошу извинить», «буду очень признателен», «простите за причиненное беспокойство», «если это вас не затруднит», «не со­чтите за назойливость», крайне важны. Учтивость не снижает определенности просьбы, но во многом препятствует появле­нию у собеседников внутреннего сопротивления, способствует снятию отрицательных эмоций.

Глава 7. ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ

Психология имеет разнообразные области приложения, од­ной из которых является управленческая деятельность. В на­стоящее время стала очевидной ограниченность возможностей житейских психологических знаний для эффективного руко­водства. Современному менеджеру необходима научная психо­логическая подготовка, для того чтобы найти подход к каждо­му подчиненному, управляемому коллективу в целом, вскрыть непосредственные резервы человеческой психики и, не прибе­гая к мерам принуждения, создать атмосферу, благоприятную для максимального самовыражения людей, их эффективной совместной деятельности.

Условием успешности решения стоящих перед руководите­лем задач являются уровень его общей психологической компе­тенции, владение принципами и категориями общей и социаль­ной психологии, а также психологии личности и труда, знание психологических особенностей процесса собственной деятель-

 


Write a Reply or Comment

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *